Владимир Зимин о работе, интерфейсах и дизайне.

Избранное

Ошибка при запросе:
SELECT `Stamp`, `NoteID` ID, count(*) c FROM `e2BlogComments` WHERE `Stamp` > 1503326322 AND IsVisible='1'GROUP BY `NoteID` ORDER BY c DESC LIMIT 10
Table 'e2blogcomments' is marked as crashed and should be repaired

Самолётное юзабилити

11 августа 2012, 18:05
Начну с банальности: техника и компьютерные системы являются частью нашей жизни. Они помогают нам и нередко подводят нас. Сегодня я на своей шкуре ощутил, как компьютер может совершать ошибки, одновременно не совершая их.



Моя девушка на днях вылетает из Москвы из аэропорта Шереметьево в Нижнекамск рейсом SU1250. Перевозчиком является компания «Аэрофлот». Изначально, при покупке билета, время вылета и прибытия были такими:
Время вылета22:0512 августа
Время прибытия23:4512 августа

Однако за пару дней до вылета пришло письмо, в котором говорилось, что рейс переносится на 2 часа. Обычное вроде дело: их отменяют и сдвигают в расписании каждый день, все уже к этому привыкли. Но конкретно в этом переносе было что-то странное:
Время вылета23:5912 августа
Время прибытия6:4013 августа

Сначала я даже не совсем понял, что меня смущает...
Ну да, вылет перенесли на 2 часа. Ну хорошо, самолет будет в воздухе почти 7 часов...СТОП! Какие 7 часов?! Как такое может быть: по старому расписанию самолёт летит 1 час 40 минут, а по новому — на 5 часов больше? WTF?!

На следующий день я вооружился телефонным номером Аэрофлота, электронным билетом и принялся выяснять, что, чёрт возьми, происходит.

Звонок первый (кстати, у Аэрофлота очень прикольный IVR с функцией распознавания речи):
Дословно наш разговор описать не могу, но суть передать постараюсь.
— Здравствуйте! Мой номер такой-то, Александра. Чем могу вам помочь?
— Здравствуйте! Меня зовут Владимир. Я хотел уточнить время вылета рейса. Его номер SU1250, Москва — Нижнекамск, дата вылета — 12 августа.
— Подождите минутку (набирает текст на клавиатуре)...Вылет — в 23:59 12 августа, прилет — на следующий день в 6:40.
— Скажите, а почему самолёт будет лететь 6 часов 40 минут?
— Видите ли, вылет указан по московскому времени, а прибытие — по времени Нижнекамска!
— Да, но они находятся в одном часовом поясе...
— Минуточку...(целую минуточку играет приятная музыка)...Да, вы правы, они в одном часовом поясе. В общем, лететь самолёт будет столько, сколько указано в расписании.
— Ясно, спасибо. До свидания.
— До свидания.
Сказать, что Александра ничего для меня не прояснила, значит не сказать ничего. Я решил позвонить в Аэрофлот ещё раз, надеясь попасть на другого оператора, который всё мне и объяснит.

Звонок второй (меня, кстати, сразу переключили на оператора):
Дословно и этот разговор описать не могу, но суть передать постараюсь.
— Здравствуйте! Мой номер такой-то, Наталья. Чем могу вам помочь?
— Здравствуйте! Меня зовут Владимир. Я хотел уточнить время вылета рейса. Его номер SU1250, Москва — Нижнекамск, дата вылета — 12 августа.
— Подождите минутку (набирает текст на клавиатуре)...Вылет — 12 августа в 23:59, прибытие — 13 августа в 6:40. То есть прилетаете вы уже на следующий день.
— Ясно. Скажите, а почему самолёт будет лететь 6 часов 40 минут, хотя до переноса он должен был лететь 1 час 40 минут?
— Видите ли, вылет указан по московскому времени, а прибытие — по времени Нижнекамска!
— Да, но они находятся в одном часовом поясе и даже на одной широте. Может быть теперь рейс проходит с пересадкой?
— Вроде нет. Вы хотите сказать, что ваш рейс перенесли и вас не устраивает время, на которое его перенесли?
— Именно.
— Тогда еще раз повторите, пожалуйста, номер рейса.
— SU1250
— Город вылета?
— Москва.
— Куда летите?
— Нижнекамск.
— Имя пассажира?
(Называю имя девушки).
— Спасибо. Подождите минуточку.
(В этот раз приятная музыка играла минуточки четыре)
— Спасибо, что подождали. Я всё выяснила! 23:59 — это время, удобное для системы! На самом деле вылет самолёта будет 13 августа в 5 часов утра.
(Моя челюсть громко стукнулась об пол) Что значит «удобное для системы»?
— Ну то есть так в системе обозначается, что рейс будет не в этот день, а в следующий. То есть если система пишет 12 августа 23:59, то вылет будет скорее всего 13 августа.
— Ясно. А время вылета ещё раз повторите, пожалуйста.
— Вылет: 13 августа в 5:00. Прибытие: 13 августа в 6:55.
— В 6:55?
— Да.
— Ясно, спасибо. До свидания.
— До свидания.
Круто, правда? А ведь если бы в письме прислали параметры вылета и прибытия, которые удобны человеку, а не системе, то многих вопросов просто не возникло бы. Я и моя подруга не нервничали бы, работницы колл-центра сэкономили бы время и смогли бы ответить на более важные звонки. Все были бы счастливы. Но этого не произошло (и поэтому в предыдущих предложениях так много частиц «бы»). По-моему это довольно интересный кейс для тех, кто будет проектировать опыт взаимодействия с этой системой в дальнейшем.

P.S. После второго разговора я был немного шокирован. Решил ещё раз довериться электронным системам и полез в табло рейсов аэропорта Шереметьево. Поиск по номеру рейса дал следующие результаты:

К перенесенному рейсу даже нет никакой пометки в статусе! Вот она, забота о пользователях.

Табло рейсов компании «Аэрофлот» оказалось более дружелюбным:

Именно этот синий экран меня в конечном итоге и успокоил. Спасибо ему за это.

P.P.S. В очередной раз убеждаюсь, что выбрал профессию правильно. Сервис-дизайн, проектирование опыта пользователей и интерфейсов могут сделать наш мир понятнее, а также сэкономить наши нервы и время.